过去，消（xiāo）费者和商（shāng）家之间，是（shì）一种非常松散的关系（xì），在大多情况下，消费（fèi）者从（cóng）商家那（nà）里完成一次消费，基本上也就（jiù）意味着（zhe）店客关系的结束。

门店.大的功（gōng）能是（shì）卖货，所（suǒ）以实体（tǐ）店和顾客.直接的关系是买（mǎi）卖关系，.直接的互动是让他们掏钱。虽然顾（gù）客进店就说明了他们有购买（mǎi）产品的诉（sù）求，但是在本能上对于这种让他们掏钱的买卖关（guān）系（xì）是排斥的。在这样的关系（xì）里，顾客刚进门店时非（fēi）常有（yǒu）警惕性，开始就把（bǎ）自己放在（zài）导购的对立面。

倘（tǎng）若门店（diàn）和顾客之间（jiān）没有一（yī）个缓冲的（de）关系，顾客在正式购物前就没有办法了（le）解实体（tǐ）店的新品，突然一下子让（ràng）他接受新（xīn）品，进入到买卖阶段，顾客就比较不容易接受；再加（jiā）上顾客购（gòu）物（wù）以后，不能和门店互动，无法和门店表达后期（qī）使用这个产品的感受，他们想要的不是投诉或者吐槽，而是倾诉和分享（xiǎng）；产品（pǐn）出现轻微的质（zhì）量（liàng）问（wèn）题（tí）以后，顾客（kè）不及时和门（mén）店沟通，门店（diàn）也无（wú）法（fǎ）..时间得知，很有可能顾客默默地（dì）粉（fěn）丝转（zhuǎn）成路人了。

这是典（diǎn）型的零售“交（jiāo）易时代”，被称（chēng）为“弱关系（xì）”。

对于（yú）任何商家而（ér）言（yán），都只（zhī）有（yǒu）两种顾客:消费（fèi）过的（de）顾客（老顾客）和（hé）没有（yǒu）消费过的顾客（新顾客）。

不断地（dì）吸引新的顾客前（qián）来消费固然重要，但是如何留住那些已经消费过（guò）的顾客，和他（tā）们建立持久的关系，让他们持续（xù）来消费也（yě）显得日益重要（yào）。

尤其是在..，随（suí）着（zhe）获取（qǔ）新（xīn）客户的成本越来越（yuè）高，维护现有顾客（kè）的忠（zhōng）诚度就变得十分（fèn）必要。因为这意味（wèi）着与客户之间“强关系”的（de）维系。

如今，线（xiàn）下实体商（shāng）业已（yǐ）经逐渐从“交易时（shí）代”发展到“关系时代（dài）”。消（xiāo）费者（zhě）在消费的同时，商家有必（bì）要借助各种渠道（dào）和平台与消费者建立一（yī）种长期、忠诚（chéng）的（de）关系，也就是所谓的“强关系”。

目前，各大电（diàn）商（shāng）巨头（tóu）都在紧锣（luó）密鼓的布局线下（xià）实体（tǐ）店，将消费者（zhě）吸（xī）引到店内（nèi），给他创造独特（tè）的体验，通过与消（xiāo）费者（zhě）的互（hù）动，建立起信任（rèn）持久（jiǔ）的关（guān）系。对实体店经营者（zhě）而言（yán），互（hù）联（lián）网的无边界和高度透明（míng）化（huà）颠覆了商家与（yǔ）消费者的地位，消费者拥（yōng）有广泛的（de）信息来源和至（zhì）高无上的选择权， 这决定了商（shāng）家必须（xū）以用户需（xū）求为导向，以用户体验为（wéi）核心，重建商（shāng）家（jiā）与用户间的供需关系，做好顾客关系维（wéi）护与管（guǎn）理。将给消费者创造（zào）更大的价值（zhí）、带（dài）来..的产（chǎn）品和（hé）服务（wù）、带来..的消费体验，作（zuò）为实体店（diàn）经营（yíng）的出发点和归宿，实现顾客关系由“弱（ruò）关系”向“强关（guān）系”的转化。

而由弱关（guān）系向强关系转化，其（qí）中一（yī）个（gè）有效（xiào）方式（shì），就是实体店的互联网+，互联网+这个概念一时被炒得火热，互联（lián）网（wǎng）+对于技术支持的需求并不大，.重要的是经营者观念的转变，要考虑的是如何在（zài）实（shí）体门店（diàn）原有（yǒu）的基（jī）础上增加和顾客（kè）的互动体验。

如（rú）果能把实体店的真实体验和互联（lián）网（wǎng）的互动（dòng）连接结合起来，这样就（jiù）可以大大改善实体店（diàn）和顾客弱关系的现状（zhuàng）。

嫁接（jiē）互联（lián）网平台的店（diàn）面会定期在线（xiàn）上推（tuī）出（chū）新（xīn）品，和顾客交流互动，有时候更（gèng）是（shì）会按照顾客的意愿改善产品，顾客会成为某一个新品的参与（yǔ）者和创（chuàng）造者。顾客购物以后会及时反（fǎn）馈自己的体验心得，经营者能..时间知道（dào）顾客（kè）对（duì）于产品的喜好程度，对于后期的货品及时做（zuò）出调整。和电（diàn）商的经营模（mó）式（shì）有所不同，这些（xiē）店并不是虚（xū）拟的店铺，而是（shì）实体店+互联网的经营模式，他们的客群往（wǎng）往具（jù）有很强的区域性，线下的门（mén）店可以成为他们线上客流体（tǐ）验、交流、购物的平台。如果顾客不想到门店购物，那么（me）就直接在网（wǎng）上下单，再有配送公司配送，这（zhè）样的店和顾客具有强关系，甚至门店和很多（duō）顾客都是（shì）很熟络（luò）的老朋友。

所以，实体店+互联网平台（tái），是改善顾（gù）客关系“弱关系”向“强关系”的有效转化，真正发挥（huī）门店的独特优势。

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